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Manejo de crisis

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CRISIS

Desde accidentes fatales, desastres ecológicos, contaminación de productos, colapso de servicios, ataques informáticos, boicots y sabotajes hasta amenazas regulatorias, imputaciones de fraude, protestas ciudadanas, conflictos sociales, prensa adversa, redes hostiles y escándalos mediáticos. Bajo enorme presión, escalada, tiempo en contra e información muchas veces confusa e insuficiente, la comprensión de los problemas y la toma de decisiones en escenarios de crisis demandan una especial capacidad de liderazgo para responder y comunicar con velocidad y coherencia. El reto es sencillo: cómo poner a toda su organización en “modo crisis” en 30 minutos.

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BIO

Consultor, conferencista y conductor de procesos de aprendizaje en manejo estratégico de crisis. Ha prestado sus servicios a más de cien empresas e instituciones en su país y el extranjero. Es abogado por la Pontificia Universidad Católica del Perú, egresado de su maestría en Derecho Internacional Económico y del doctorado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad Politécnica de Cataluña y la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. Ha tomado parte del Programa de Alta Dirección del PAD de la Universidad de Piura, del Executive Education Program on Strategic Crisis Management y del Leading High Impact Teams, ambos en Kellogg School of Management. Asimismo, del Executive Education Program on Reputation del Tuck School of Business and the Reputation Institute. Fue el primer director ejecutivo del Consejo Nacional del Ambiente, la pionera autoridad ambiental del Perú, y posteriormente su presidente,

consultor del BID para el Proyecto Camisea, gerente de relaciones gubernamentales de Minera Barrick, director ejecutivo de Fundación ProNaturaleza, fundador y presidente del Comité de Desarrollo Sostenible de Amcham Perú, fundador y secretario técnico del Comité ISO 26000 de Responsabilidad Social.
Asimismo, fue catedrático de la Escuela de Postgrado en la Universidad de Peruana Ciencias Aplicadas, en donde por dos años fue elegido mejor profesor. Integra, como el único profesional independiente, el ranking del Leaders League de las consultoras en el país en Comunicación Estratégica y Gestión de Crisis. Es autor de Manejo de Crisis ¿Qué hacer el día en que todo está en contra nuestra? (Editorial UPC, 2015) y de 50 Autopsias de Crisis ¿Por qué el manejo mata más que el problema? (Editorial UPC, 2018), publicados en Perú, Colombia y México.

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DECLARACIÓN PERSONAL

Creo ser testigo de muchas crisis, artífice de algunas, víctima de otras, consejero en varias y curioso de todas. Confieso que resultan siendo demasiado complejas para comprenderlas cabalmente, pero demasiado fascinantes como para no compartir lo aprendido. Haciendo de las crisis mi trabajo, aquello a lo que me dedico profesional y exclusivamente desde más de quince años, he descubierto que dentro de su enorme diversidad se revelan fases y patrones claramente marcados, sesgos y desviaciones recurrentes, errores clásicos, duros dilemas y oportunidades escondidas ante los cuales respondemos con parálisis o ímpetu, error o acierto, o con toda la gama intermedia. Lo comprobamos a diario cuando juzgamos cómo tal o cuál manejó su crisis. Situados cómodamente lejos de la angustia y presión que estas naturalmente generan, somos capaces de observar el problema con claridad y compasión. Su origen, tendencia y desenlace se nos revelan casi desde el principio. Pero esa capacidad la perdemos cuando la sufrimos en carne propia. Cuando nos aturde la confusión, la amenaza expansiva, la agresiva dinámica mediática. Advertimos con claridad cómo los demás yerran, tanto como los demás lo advierten en nosotros cuando nos toca el turno.

También somos buenos generales después de la batalla. El desenlace final ordena la errática sucesión de hechos ocurridos y les da coherencia. Al final de la novela y revelarse el rostro misterioso del asesino, exclamamos que lo sabíamos desde un principio, aunque sospechábamos de él y también de todo el resto. Así terminamos siendo buenos para las crisis ajenas pero no para las propias, así como buenos para las pasadas pero no para las futuras. El reto es ser capaz para las crisis que se nos vienen. Cuando se estudian los casos de crisis, se analizan sus causas, procesos y los modos cómo fueron enfrentadas, acertados o no, se aprende de ellas. Si el aprendizaje es compartido creo que en algo se contribuye a que las personas, las organizaciones y la sociedad sean capaces de proteger el valor que con esfuerzo construyeron cuando se enfrenten a una circunstancia realmente crítica. Compartirlo con quienes no tuvieron esas experiencias, o las tuvieron pero no aprendieron, o aprendieron pero no desaprendieron. Si hubiera alguna, esa es mi misión. Hasta donde mis competencias, el espacio y el tiempo me lo permitan.

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SERVICIOS

TALLERES DE PREPARACIÓN DE CRISIS

Como parte de sus procesos de prevención y
preparación para eventos de rápida ignición y alto
impacto negativo, las organizaciones requieren
fortalecer las competencias de sus equipos en manejo
estratégico de crisis y en comunicaciones. Ello se logra
a través de talleres de diversa duración -de dos horas a
un día completo- donde se abordan los siguientes
contenidos:
La comprensión de las crisis: naturaleza y dinámica,
procesos de toma de decisión (subestimación, parálisis,
sobre reacción y escalada), el doble efecto del tiempo
en el incremento del daño y la reducción de capacidad
de control, la destrucción de valor en múltiples flancos
y el daño reputacional.
Las técnicas de contención: apoyadas en el Tablero de
Manejo Estratégico de Crisis; una herramienta propia
que permiten concentrar rápidamente -quizás en no
más de dos horas- toda la energía posible para cortar
el daño expansivo de la crisis.

La comunicación: que permite identificar el modo en
que las audiencias forman su opinión y cómo es
posible posicionarse a traves de la definición de la
percepción deseada, el encuadre en mensajes claves,
la repetición de los mismos y desempeño de voceros.

SIMULACIONES DE CRISIS

Las simulaciones constituyen ejercicios que se desarrollan
a partir de un caso personalizado hipotético pero con
cierto grado de realismo. Para su diseño, se desarrollan
una serie de entrevistas individuales previas con algunos
de los integrantes de la organización para acopiar insumos
e identificar potenciales flancos de vulnerabilidad.
Ninguno de los participantes de los talleres conoce con
anticipación las características de la simulación.
La simulación obliga a los equipos a responder a una
situación de gran impacto negativo, en un entorno de alta
complejidad, con múltiples actores involucrados, presión
creciente, escalada, percepciones diversas, tiempo escaso,
información incompleta, confusión, adversarios no
previstos, evolución inesperada de los hechos,
contraórdenes y eventuales efectos de las decisiones
distintas a lo previsto. Un aspecto central son las
comunicaciones a diversas audiencias para lo cual incluye
un segmento de entrevista con diversos “voceros” de la
organización, eventualmente con la participación de un
periodista profesional, de manera de integrar un media
training al ejercicio. Toda esta dinámica permiten evaluar
una serie de aspectos claves en los equipos, sobre todo en
la identificación de puntos fuertes y de aquellos que merecen
ser potenciados, tales como secuencia de toma de decisiones,
uso del tiempo y multitareas, mensajes claves y comunicación
externa, resiliencia, alineamiento interno, empatía,
adaptación a impredecibles y liderazgo.

ASESORÍA FRENTE A SITUACIÓN REAL DE CRISIS
Orientación en su momento más crítico para:
–  Comprender lo que está pasando y visualizar lo que
se viene
– Identificar y evaluar las opciones
– Aterrizar la decisión en una estrategia de contención
– Plasmar la estrategia en un plan de acción con responsables
y tiempos
– Definir el plan de comunicación, los mensajes claves y los
canales
– Evaluar la evolución de la crisis
–  Proveer recomendación ante una dinámica no esperada
de los hechos

 

PLANES DE MANEJO DE CRISIS

Un plan o procedimiento adaptado específicamente a la
naturaleza del negocio, su estructura, entorno social,
matriz de riesgos y estilos de dirección puede canalizar de
manera rápida y eficaz la enorme energía organizacional
que demanda enfrentar una crisis de rápida expansión.
Tener claro y por escrito cuándo se está ante una crisis,
cómo se avisa, quiénes componen el comité de crisis, qué
hace cada uno, y finalmente quién decidirá qué se hará y
qué se dirá puede ser la diferencia entre una gripe, una
neumonía o incluso algo más serio.

TALLERES DE PREPARACIÓN DE CRISIS

Como parte de sus procesos de prevención y
preparación para eventos de rápida ignición y alto
impacto negativo, las organizaciones requieren
fortalecer las competencias de sus equipos en manejo
estratégico de crisis y en comunicaciones. Ello se logra
a través de talleres de diversa duración -de dos horas a
un día completo- donde se abordan los siguientes
contenidos:
La comprensión de las crisis: naturaleza y dinámica,
procesos de toma de decisión (subestimación, parálisis,
sobre reacción y escalada), el doble efecto del tiempo
en el incremento del daño y la reducción de capacidad
de control, la destrucción de valor en múltiples flancos
y el daño reputacional.
Las técnicas de contención: apoyadas en el Tablero de
Manejo Estratégico de Crisis; una herramienta propia
que permiten concentrar rápidamente -quizás en no
más de dos horas- toda la energía posible para cortar
el daño expansivo de la crisis.

La comunicación: que permite identificar el modo en
que las audiencias forman su opinión y cómo es
posible posicionarse a traves de la definición de la
percepción deseada, el encuadre en mensajes claves,
la repetición de los mismos y desempeño de voceros.

SIMULACIONES DE CRISIS

Las simulaciones constituyen ejercicios que se desarrollan
a partir de un caso personalizado hipotético pero con
cierto grado de realismo. Para su diseño, se desarrollan
una serie de entrevistas individuales previas con algunos
de los integrantes de la organización para acopiar insumos
e identificar potenciales flancos de vulnerabilidad.
Ninguno de los participantes de los talleres conoce con
anticipación las características de la simulación.
La simulación obliga a los equipos a responder a una
situación de gran impacto negativo, en un entorno de alta
complejidad, con múltiples actores involucrados, presión
creciente, escalada, percepciones diversas, tiempo escaso,
información incompleta, confusión, adversarios no
previstos, evolución inesperada de los hechos,
contraórdenes y eventuales efectos de las decisiones
distintas a lo previsto. Un aspecto central son las
comunicaciones a diversas audiencias para lo cual incluye
un segmento de entrevista con diversos “voceros” de la
organización, eventualmente con la participación de un
periodista profesional, de manera de integrar un media
training al ejercicio. Toda esta dinámica permiten evaluar
una serie de aspectos claves en los equipos, sobre todo en
la identificación de puntos fuertes y de aquellos que merecen
ser potenciados, tales como secuencia de toma de decisiones,
uso del tiempo y multitareas, mensajes claves y comunicación
externa, resiliencia, alineamiento interno, empatía,
adaptación a impredecibles y liderazgo.

ASESORÍA FRENTE A SITUACIÓN REAL DE CRISIS
Orientación en su momento más crítico para:
–  Comprender lo que está pasando y visualizar lo que
se viene
– Identificar y evaluar las opciones
– Aterrizar la decisión en una estrategia de contención
– Plasmar la estrategia en un plan de acción con responsables
y tiempos
– Definir el plan de comunicación, los mensajes claves y los
canales
– Evaluar la evolución de la crisis
–  Proveer recomendación ante una dinámica no esperada
de los hechos

 

PLANES DE MANEJO DE CRISIS

Un plan o procedimiento adaptado específicamente a la
naturaleza del negocio, su estructura, entorno social,
matriz de riesgos y estilos de dirección puede canalizar de
manera rápida y eficaz la enorme energía organizacional
que demanda enfrentar una crisis de rápida expansión.
Tener claro y por escrito cuándo se está ante una crisis,
cómo se avisa, quiénes componen el comité de crisis, qué
hace cada uno, y finalmente quién decidirá qué se hará y
qué se dirá puede ser la diferencia entre una gripe, una
neumonía o incluso algo más serio.

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CLIENTES

ASBANC
ASOCIACIÓN PERUANA DE AVICULTURA
AVÍCOLA REDONDOS
AVÍCOLA SAN FERNANDO
BANCO CENTRAL DE LA REPÚBLICA DOMINICANA
BANCO DE LA NACIÓN
BANCO FALABELLA
BCP
BONAPHARM
CEMENTOS YURA
CIBERTEC
CLÍNICA EL GOLF
CLÍNICA INTERNACIONAL
COOB PERÚ
COLEGIO NEWTON
CONSERVATION INTERNATIONAL PERÚ
CREDICORP
CROSLAND
DELOSI KFC
ELECTRO SUR ESTE
ELECTROPERÚ
ENERSUR
ESTUDIO MIRANDA AMADO
EXECUTIVE FORUM
FONDO MIVIVIENDA
FUNDACIÓN ROMERO
FUNDICION MEPSA
FUNDICIÓN PIRA PORA BRASIL
GALLAHER SEGUROS
GRANJA RINCONADA DEL SUR

GRANJA SANTA ELENA
GRUPO MICHELL
HOTELES LIBERTADOR
INCA RAIL
INDECO
INKABOR
IPAE
JV RESGUARDO
KIMBERLY CLARK ECU-VEN-BOL-COL
KIMBERLY CLARK PERÚ
LA POSITIVA SEGUROS
LATINA TV
MEDCO
MIBANCO
MIFARMA
MINERA ANGLOAMERICAN MICHIQUILLAY
MINERA ANGLOAMERICAN QUELLAVECO
MINERA ANTAMINA
MINERA ARES
MINERA ARGENTA – ARGENTINA
MINERA CERRO VERDE
MINERA GOLDFIELDS LA CIMA
MINERA HORIZONTE
MINERA LAS BAMBAS
MINERA LOS CHANCAS
MINERA MILPO
MINERA MINSUR
MINERA MISKY MAYO
MINERA PAN AMERICAN SILVER PERU

MINERA PITINGA BRASIL
MINERA QUECHUA
MINERA SOUTHERN PERÚ
MINISTERIO DE ENERGÍA Y MINAS
MINISTERIO DE RELACIONES EXTERIORES
MONTANA
NAVIERA TRANSOCEÁNICA
NEXTEL
PARCO ARAUCO PERÚ
PETROTAL
PLUSPETROL
PRIMA AFP
PROMPERÚ
QUÍMICA SUIZA
ROCHE
SAN MARTIN CONTRATISTAS
SEDAPAL
SEGUROC
SEGUROS RIMAC
SN POWER – CHEVES
SNMPE
SOUTHERN PERÚ
SUNAFIL
SUNARP
SUNASS
TASA
THE WORLD BANK
UNILEVER PERÚ
UPC
WEIR MINERALS PERÚ

ASBANC
ASOCIACIÓN PERUANA DE AVICULTURA
AVÍCOLA REDONDOS
AVÍCOLA SAN FERNANDO
BANCO CENTRAL DE LA REPÚBLICA DOMINICANA
BANCO DE LA NACIÓN
BANCO FALABELLA
BCP
BONAPHARM
CEMENTOS YURA
CIBERTEC
CLÍNICA EL GOLF
CLÍNICA INTERNACIONAL
COOB PERÚ
COLEGIO NEWTON
CONSERVATION INTERNATIONAL PERÚ
CREDICORP
CROSLAND
DELOSI KFC
ELECTRO SUR ESTE
ELECTROPERÚ
ENERSUR
ESTUDIO MIRANDA AMADO
EXECUTIVE FORUM
FONDO MIVIVIENDA
FUNDACIÓN ROMERO
FUNDICION MEPSA
FUNDICIÓN PIRA PORA BRASIL
GALLAHER SEGUROS
GRANJA RINCONADA DEL SUR

GRANJA SANTA ELENA
GRUPO MICHELL
HOTELES LIBERTADOR
INCA RAIL
INDECO
INKABOR
IPAE
JV RESGUARDO
KIMBERLY CLARK ECU-VEN-BOL-COL
KIMBERLY CLARK PERÚ
LA POSITIVA SEGUROS
LATINA TV
MEDCO
MIBANCO
MIFARMA
MINERA ANGLOAMERICAN MICHIQUILLAY
MINERA ANGLOAMERICAN QUELLAVECO
MINERA ANTAMINA
MINERA ARES
MINERA ARGENTA – ARGENTINA
MINERA CERRO VERDE
MINERA GOLDFIELDS LA CIMA
MINERA HORIZONTE
MINERA LAS BAMBAS
MINERA LOS CHANCAS
MINERA MILPO
MINERA MINSUR
MINERA MISKY MAYO
MINERA PAN AMERICAN SILVER PERU

MINERA PITINGA BRASIL
MINERA QUECHUA
MINERA SOUTHERN PERÚ
MINISTERIO DE ENERGÍA Y MINAS
MINISTERIO DE RELACIONES EXTERIORES
MONTANA
NAVIERA TRANSOCEÁNICA
NEXTEL
PARCO ARAUCO PERÚ
PETROTAL
PLUSPETROL
PRIMA AFP
PROMPERÚ
QUÍMICA SUIZA
ROCHE
SAN MARTIN CONTRATISTAS
SEDAPAL
SEGUROC
SEGUROS RIMAC
SN POWER – CHEVES
SNMPE
SOUTHERN PERÚ
SUNAFIL
SUNARP
SUNASS
TASA
THE WORLD BANK
UNILEVER PERÚ
UPC
WEIR MINERALS PERÚ

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CLASE VIRTUAL

Cincuenta minutos para hacerse de perspectivas y herramientas claves para enfrentar crisis. Aunque suene contradictorio, las crisis tienen entre ellas más semejanzas que diferencias y dentro de su amplísima diversidad ninguna escapa a patrones claramente marcados. Comprendiendo estos patrones y aplicando el Management Crisis Toolkit de Paul Remy podrá potenciar y concentrar estratégica y rápidamente, quizá en no más de un par de horas, toda la energía posible en lo más importante al momento de enfrentar situaciones de alto impacto negativo.

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PROCEDIMIENTO

Acopiando ideas y herramientas, creando las propias, puliendo aquí, ajustando allá y probando su eficacia en el mundo real, este procedimiento de manejo de crisis constituye mi mejor versión a la fecha. Compatible con cualquier tipo de organización, está diseñado como base para quien desee adaptarlo y personalizarlo en su propia organización, sea cual fuere su clase, misión, naturaleza, tamaño o complejidad. Este procedimiento puede tomarse solo, aunque actúa mejor combinado con mi clase virtual y mis dos libros. Recomendable hacerlo antes de una crisis, en cuyo caso no es necesario se agite. Si es durante, sí.

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CITAS PROPIAS

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LIBROS

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BLOG

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CONTACTO

pr@paulremy.com

(51) 993481036

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