Costa Concordia: tragedia en crucero
El caso completo
EL CASO
El Costa Concordia era uno de esos modernos e imponentes cruceros que se ven en todas las revistas de turismo masivo. La nave pertenecía a Costa Cruceros, que es a su vez subsidiaria de Carnival, uno de los más grandes operadores mundiales. El Costa Concordia fue construido en el año 2006 y desde su origen tuvo un mal presagio: el día de su lanzamiento al mar, la tradicional botella de champán usada en la ceremonia no se rompió al ser lanzada contra su proa.
Desde su origen tuvo un mal presagio: el día de su lanzamiento al mar, la tradicional botella de champán usada en la ceremonia no se rompió al ser lanzada contra su proa.
Isla de Giglio, Mar Tirreno, Italia, enero de 2012. El Costa Concordia encalla en un roquerío sumergido en la zona conocida como Le Scole, muy cerca de la entrada del puerto. Puede seguir navegando unos mil metros más hasta que su centro de gravedad varía, se ladea en un ángulo de 80 grados, lo que provoca una masiva entrada de agua, quedando recostado. Se ordena la inmediata evacuación, pero 32 personas lamentablemente fallecen en la tragedia.
El capitán Schettino aparece como el gran culpable por tres motivos. Primero, había ordenado acercar la nave a la costa más allá de la ruta prevista para permitir que el jefe de mozos saludara a su familia en un evento coordinado previamente a través de Facebook. Segundo, al ser consultado sobre el caso, declaró que “estaba manejando de vista, ya que conocía muy bien el fondo del mar en esa zona”.
Finalmente, y lo que fue más grave, al encallar la nave fue de los primeros en abandonarla. Esta acción poco profesional del capitán no solo rompía con la idea de que “el capitán se hunde con su nave”, sino que dañaba la reputación de la compañía, al demostrar una absoluta falta de responsabilidad por los pasajeros.
¿CÓMO SE MANEJÓ?
Cruceros Costa emitió prontamente un comunicado expresando sus condolencias por las pérdidas humanas. Aunque el comunicado no fue transmitido por Micky Arison, el CEO de Carnival, era por lo menos una buena forma de conectar emocionalmente con el drama humano de las pérdidas. Sin embargo, el manejo posterior, nuevamente en materia de comunicaciones, no fue para nada pertinente.
Recién una semana después del accidente, Carnival envió a uno de sus ejecutivos a Italia a enfrentar la tragedia, mientras el capitán Schettino trataba de excusar sus acciones afirmando “¡No abandoné el barco, es que me caí a un bote salvavidas!”. Adicionalmente, Arison no visitó la zona del accidente, no contactó a los deudos y heridos, no apareció públicamente ni brindó declaraciones, salvo algunos tardíos tweets de condolencias. Contradictoria -o chocantemente- fue visto pocos días después del accidente asistiendo en Miami a un partido de los Miami Heat (equipo profesional de baloncesto de su propiedad) desde donde lanzó por tweet un entusiasta “Go Heat!”
El capitán Schettino trataba de excusar sus acciones afirmando “¡No abandoné el barco, es que me caí a un bote salvavidas!”. Fue visto pocos días después del accidente asistiendo en Miami a un partido de los Miami Heat desde donde lanzó por tweet un
entusiasta “Go Heat!”
¿CUÁLES FUERON LAS CONSECUENCIAS?
El capitán Schettino fue sindicado como el culpable principal y acabó condenado a 16 años de prisión. Arison dejó el cargo de CEO meses después y tanto Costa Cruceros como Carnival fueron obligadas a pagar compensaciones a los deudos y pasajeros por 84 millones de euros.
Los directivos fueron también personalmente demandados puesto que “no solo toleraron, sino que promovieron” la maniobra de Schettino y del jefe de mozos como una estrategia publicitaria. Finalmente, la nave en cuestión acabó varada frente a Giglio por dos años y medio hasta que fue desmantelada en Génova.
¿QUÉ LECCIONES OBTENEMOS?
La historia y la literatura sobre el mar le han dotado de un halo de libertad, aventura, riesgo, tragedia, romanticismo y heroísmo. Los cruceros son productos turísticos altamente deseados y se da por descontada la diversión y la seguridad de la navegación. Pasar abruptamente de un evento de placer a una tragedia -tal como lo fue el Titanic hace más de cien años- atrae poderosamente la atención de la opinión pública por el dramatismo que representa. Ver familias que pasan de vacaciones a funerales genera un elevado nivel de sensibilidad.
Esa compasión es convertida en indignación cuando las conductas de los responsables van en abierta contradicción con lo que se espera de ellos. De un lado, la figura emblemática del capitán del barco, que con seguridad la gente asocia con el elegante y heroico capitán del Titanic, Edward Smith, que no dudó en ponerse al frente del esfuerzo de embarcar pasajeros en los botes salvavidas, para finalmente hundirse con su nave, choca con el inexplicable abandono de Schettino. Su diálogo en pleno accidente con el capitán del puerto parece de cine
italiano de los cincuenta, y su justificación posterior, inaceptable.
Esa compasión es convertida en indignación cuando las conductas de los responsables van en abierta contradicción con lo que se espera de ellos.
De otro lado, la percepción de indiferencia de Arison redondea una perniciosa señal sobre los valores de la empresa. El rostro de la organización proviene finalmente del rostro de sus líderes. El desempeño de estos en plena crisis está bajo inmediato escrutinio de la opinión pública. Equipada de smartphones, no hay escapatoria a ser descubierto en una tribuna de un coliseo deportivo y en tiempo real mostrar la contradicción moral entre la foto de la tragedia y la del CEO dando ánimo a su equipo de baloncesto favorito. Apenas se produce la tragedia, la empresa debe ponerse en modo tragedia, para lo cual hay que hacer mucho por los afectados así como transmitir dolor y luto. Cualquier imagen que lo contravenga será duramente criticada.
